לקוח כועס, מתחרה עסקי, או סתם מישהו שרוצה לפגוע בעסק, השאיר ביקורת ברשת וגרם לנזק עסקי, לירידה בהכנסות או לפגיעה במוניטין ובפרנסה. ישנם מקרים שבהם הביקורת היא חוקית ולגיטימית, וישנם מקרים שבהם מדובר בפרסום שחורג מגבולות המותר. ברוב המקרים אין שחור או לבן, אך בהחלט יש דרך משפטית לבחון את המקרה ולטפל בו.
בין אם נראה שמדובר בביקורת תמימה, עניינית ולגיטימית, ובין אם עולה החשד כי מדובר במקרה שבו לקוח משמיץ עסק, לקוח מכפיש עסק, או מבצע פרסום שקרי נגד עסק שמטרתו להזיק ולפגוע, חשוב להבין שלא תמיד מדובר במקרה חד משמעי. טיפול משפטי נכון ומדויק עשוי לתת מענה למקרה כזה, ואף למנוע מחלק ניכר מהפרסומים מהסוג הזה להמשיך ולפגוע בעסק.
ישנה הבחנה בין מקרים שונים, וכדאי להבין אותה מבחינה משפטית, כדי שנוכל להעריך את הסיכויים ולבחור את הדרך המתאימה לטפל בכל מקרה.
לקוח משמיץ את העסק – מה חשוב לדעת:
- לא כל ביקורת שלילית היא לשון הרע, יש הבדל בין חוות דעת שלילית של לקוח לבין פרסום שחורג מגבול הסביר ועלול להיחשב לפוגעני או שקרי.
- חשוב לבדוק אם מדובר בדעה או בעובדה, הבעת דעה אישית תקבל לעיתים הגנה, אבל טענה עובדתית שקרית על העסק עשויה להקים עילה משפטית.
- פרסום שקרי נגד עסק דורש בחינה רצינית, כאשר הפרסום אינו מבוסס על אמת, מציג תמונה מסולפת או נועד לפגוע, ייתכן שיש מקום לפעולה משפטית.
- תיעוד מיידי יכול להיות קריטי, כדאי לשמור צילומי מסך, קישורים, תאריך, שעה, שם מפרסם ותגובות, לפני שהפרסום יימחק או ישתנה.
ביקורת לגיטימית לעומת לשון הרע: מה ההבדל?
חוק איסור לשון הרע, תשכ"ה–1965, מונה ארבע הגדרות ללשון הרע. אחת מהן מתייחסת בדיוק למקרה שבו הפרסום עלול: "לפגוע באדם במשרתו, אם משרה ציבורית ואם משרה אחרת, בעסקו, במשלח ידו או במקצועו".
יחד עם זאת, חשוב להבהיר שלא כל ביקורת שלילית היא לשון הרע. ישנן הגנות בחוק שיכולות לחול, בהתקיים הנסיבות המתאימות, על ביקורת עניינית, על דבר שנאמר ופורסם בתום לב, על תיאור עובדתי אובייקטיבי, וכן על פרסום שהוא אמת, ובלבד שיש בו עניין ציבורי.
גם הבעת דעה אישית יכולה להיות מוגנת בנסיבות מסוימות. למשל, ביקורת על מסעדה יכולה להיות מנוסחת כך: "האוכל לא היה לטעמי" או "אני אישית לא נהניתי". אלו ביקורות המבטאות עמדה אישית, ולכן במקרים רבים יהיה קשה מאוד להביא את המפרסם לכדי חיוב בפיצוי. לעומת זאת, אמירות כמו "האוכל אינו ראוי למאכל אדם" או "אסור להתקרב למקום הזה או לאכול את האוכל הזה", עשויות להיחשב כאמירות שחורגות מהבעת דעה אישית ועשויות, בנסיבות מסוימות, להקים עילה משפטית.
חשוב לציין כי גם ביקורת שעשויה להיות מוגנת, צריכה להוות דין וחשבון הוגן, שהוא אחד מגווניה של הגנת תום הלב. לפיכך, אם הביקורת נעשית שלא בהוגנות, למשל כאשר אדם כלל לא ביקר במקום, לא קיבל את השירות, לא בדק את מהימנות הדברים שפרסם, או פרסם את הביקורת ממניע זר, ייתכן שההגנות לא יחולו. כך למשל, כאשר לקוח מכפיש עסק מבלי שהיה באמת לקוח, או כאשר מדובר במתחרה שמתחזה ללקוח ופועל כדי לפגוע.
אם כך - כיצד נבחין בין ביקורת לגיטימית לבין לשון הרע?
ניתן לערוך חמש בדיקות שיסייעו לנו להעריך האם הביקורת היא לגיטימית, או שמא מדובר בפרסום המקים עילה לפי חוק איסור לשון הרע:
בדיקה ראשונה: האם מדובר בעובדה או בדעה?
כאן נבחן האם הפרסום מציג טענה עובדתית, שניתן לבדוק אם היא נכונה או שגויה, או שמא מדובר בדעה סובייקטיבית שאינה ניתנת לאימות. ככל שניתן להוכיח שהטענה שקרית, כך מתחזקת האפשרות שמדובר ביסוד לטענה של לשון הרע. הדבר נכון במיוחד במצב שבו לקוח משמיץ עסק באמצעות טענות עובדתיות לא נכונות, ולא רק באמצעות הבעת עמדה אישית.
בדיקה שנייה: האם הפרסום אמיתי?
כאן נבחן אם לאדם שאנו שוקלים לתבוע עומדת הגנת אמת הפרסום. לשם כך נשאל שאלות כגון: האם קרה בפועל משהו שבגינו הלקוח כועס? האם יש אמת כלשהי בטענות? האם המצב טופל בצורה מספקת מצדנו? האם מה שפורסם משקף את מלוא התמונה, או שהוחסרו פרטים מהותיים שהיו משנים את האופן שבו הקורא הסביר היה מבין את הפרסום?
חשוב להפנים כי ביקורת על חוויה שלילית אמיתית, גם אם היא מנוסחת בחריפות, קשה מאוד לתביעה. בתי המשפט נוטים לאפשר ביקורת ציבורית על עסקים, גם כשהיא כואבת, בין היתר מתוך הכרה באינטרס של הגנה על צרכנים.
לעומת זאת, כאשר מדובר ב-פרסום שקרי נגד עסק, כלומר בפרסום שאין לו בסיס עובדתי אמיתי, או שהוצגו בו עובדות באופן מסולף ומטעה, התמונה המשפטית עשויה להשתנות באופן מהותי.
בדיקה שלישית: האם הפרסום נעשה בתום לב?
כאן נבדוק מקרים שבהם המבקר הוא למעשה מתחרה, אדם קנאי שמעוניין להזיק, או מי שהביקורת שלו חרגה מגבול הסביר, הייתה שקרית, מוגזמת או נעשתה מתוך אינטרס פסול. חשוב לצלם מסך ולשמור את הפרסום בדיוק כפי שהופיע, לתעד תאריך ושעה, ולשמור גם את כל מה שהוביל לפרסום, לרבות תגובות שפורסמו ביחס אליו.
סימנים מחשידים לכך שהפרסום עשוי להיות חלק מקמפיין מאורגן נגד העסק: מספר ביקורות שליליות דומות שהתפרסמו בפרק זמן קצר; חשבונות חדשים ללא היסטוריה שמפרסמים רק עליכם; ניסוח דומה בין ביקורות שונות; וביקורות מגורמים שאינכם מזהים כלקוחות.
במקרים כאלה, יש מקום לבחון האם לא מדובר במצב אותנטי של לקוח לא מרוצה, אלא במצב שבו לקוח מכפיש עסק ביודעין, או שגורם אחר מציג עצמו כלקוח כדי לפגוע בשם הטוב של העסק.
בדיקה שלישית: האם הפרסום נעשה בתום לב?
כאן נבדוק מקרים שבהם המבקר הוא למעשה מתחרה, אדם קנאי שמעוניין להזיק, או מי שהביקורת שלו חרגה מגבול הסביר, הייתה שקרית, מוגזמת או נעשתה מתוך אינטרס פסול. חשוב לצלם מסך ולשמור את הפרסום בדיוק כפי שהופיע, לתעד תאריך ושעה, ולשמור גם את כל מה שהוביל לפרסום, לרבות תגובות שפורסמו ביחס אליו.
סימנים מחשידים לכך שהפרסום עשוי להיות חלק מקמפיין מאורגן נגד העסק: מספר ביקורות שליליות דומות שהתפרסמו בפרק זמן קצר; חשבונות חדשים ללא היסטוריה שמפרסמים רק עליכם; ניסוח דומה בין ביקורות שונות; וביקורות מגורמים שאינכם מזהים כלקוחות.
במקרים כאלה, יש מקום לבחון האם לא מדובר במצב אותנטי של לקוח לא מרוצה, אלא במצב שבו לקוח מכפיש עסק ביודעין, או שגורם אחר מציג עצמו כלקוח כדי לפגוע בשם הטוב של העסק.
בדיקה רביעית: מה ההקשר ומהי הפלטפורמה?
ההקשר חשוב מאוד. הגשת תלונה למועצה הישראלית לצרכנות היא פרסום שעלול, בנסיבות מסוימות, להיחשב כלשון הרע, אך לגביו עשויות לחול מספר הגנות. פרסום כזה שונה בתכלית מפרסום בקבוצת פייסבוק, ממאמר בעיתון, או מהודעה ב-WhatsApp.
חשוב להבין גם כמה אנשים נחשפו לפרסום, האם הפרסום עדיין מופיע או שהוסר, האם נכתבו תגובות נוספות שהגבירו את הפגיעה, והאם הפרסום הופץ הלאה. ככל שהחשיפה רחבה יותר, וככל שהפרסום נוסח באופן בוטה יותר, כך עשויה לגדול חומרת הפגיעה. הדבר נכון במיוחד כאשר לקוח משמיץ עסק בפלטפורמה ציבורית ובעלת תפוצה רחבה.
בדיקה חמישית ואחרונה: מה הנזק שנגרם בפועל לעסק?
אמנם ניתן לתבוע לפי הוראות החוק בגין פרסום לשון הרע גם ללא הוכחת נזק, אך בפועל סכומי הפיצוי שנפסקים מבלי שמוכח נזק אינם תמיד גבוהים. כאשר מדובר בעסק שמייצר הכנסה, וניתן לכמת את הנזק במספרים, למשל ירידה בהכנסות או פגיעה ממשית במוניטין, ייתכן שעדיף יהיה לפעול להוכיח את הנזק ובכך להגדיל משמעותית את הפיצוי שייפסק.
סוגי נזק שכדאי לתעד: ירידה בהכנסות לאחר הפרסום, תוך שמירת דוחות רלוונטיים; לקוחות שביטלו הזמנות ואמרו במפורש מדוע; פגיעה ביחסים עסקיים או בשיתופי פעולה; ותגובות שליליות של צדדים שלישיים כתוצאה מהפרסום.
כאשר מדובר ב-פרסום שקרי נגד עסק, היכולת להראות קשר בין הפרסום לבין הנזק שנגרם בפועל עשויה להיות משמעותית מאוד לניהול ההליך.
סיכום
כאשר עולה חשד כי לקוח משמיץ עסק, לקוח מכפיש עסק, או מבצע פרסום שקרי נגד עסק, חשוב שלא למהר לפעול מתוך כעס בלבד, אלא לבצע בחינה משפטית מסודרת של המקרה. לא כל ביקורת שלילית מקימה עילה, אך בהחלט יש מקרים שבהם מדובר בלשון הרע של ממש.
אם הוגשה נגדכם תביעת לשון הרע, פנו לייעוץ משפטי, ועד לפגישת הייעוץ צלמו מסך מלא של הפרסום, כולל כתובת URL, תאריך, שם המפרסם, קישור ישיר, וכן תיעוד של מספר הצפיות והתגובות.
משרד עורכי דין המתמחה בתחום לשון הרע ידע לגבש את האסטרטגיה המשפטית המתאימה, להגיש את כתב ההגנה או לנקוט בהליך המתאים, ולייצג לאורך כל ההליך המשפטי, עד להשגת התוצאה המיטבית בנסיבות העניין.
